Описание услуги «Личный помощник администратора»

Повышение % записавшихся + График Развития + напоминание + контроль

Результат: в одной из наших клиник-партнеров в течении 2-х месяцев после внедрения «Личного помощника» % записи на прием увеличился на 28%. Вы можете получить это бесплатно в рамках услуг «5-в1 Возврат НЕзаписавшихся пациентов» или «4-в-1 Маркетинговый анализ».

Описание услуги:

1) Персональные советы по улучшению работы администраторов.

Мы готовим персональный набора рекомендаций для каждого отдельного администратора. Содержат конкретные советы по тому как правильно разговаривать с первичными пациентами по телефону, чтобы больший % из них записывался на прием. Пример советов ЗДЕСЬ (ниже на странице)

2) Постепенное внедрение рекомендаций – График Развития.

Все советы разбиты по датам. Таким образом администраторы могут постепенно внедрять в свою работу новые приемы общения с пациентами по телефону. Это упрощает практическое применение советов. Пример см. ниже на этой странице. Пример советов ЗДЕСЬ (ниже на странице)

3) Напоминания, что нужно внедрить сегодня.

Раз в несколько дней мы будем отправлять персонально каждому администратору смс/email – напоминания. Там будет подробно рассказано ЧТО именно необходимо внедрить сегодня. Таким образом эти советы не забываются и используются на практике.

4) Контроль за прогрессом администраторов.

Раз в неделю мы запрашиваем по смс/email у администраторов насколько они сами оценивают свой прогресс по внедрению новых приемов при ответе на звонки первичных пациентов. Это важно для самоанализа и самоконтроля. Пример запроса на самооценку ЗДЕСЬ (ниже на странице)

5) Отчет руководству

Мы высылаем руководителю отчет по работе каждого администратора в отдельности + его самооценку собственной работы. Таким образом Вы можете контролировать работу администраторов, не тратя на это дополнительное время. Пример отчет руководителю ЗДЕСЬ

ПРИМЕР ГРАФИКА РАЗВИТИЯ И РАЗБИВКОЙ ПО ДАТАМ ДЛЯ ПОСТЕПЕННОГО ВНЕДРЕНИЯ

№№	Сроки	Действие
1.	14-16 января	Поднимая трубку, представлять клинику, представляться самой: «Клиника «***», администратор Мария. Здравствуйте, как могу Вам помочь?»
2.	17-19 января	Выяснять имя собеседника после его первого вопроса фразой «Прошу прощения, а как я могу к Вам обращаться?» В случаи, если пациент представился, сказать: «Николай, очень приятно. С удовольствием отвечу на Ваш вопрос» Если пациент отказался представляться, то сказать: «Конечно, как Вам будет удобно»
3.	20-22 января	Если все-таки пациент напрямую спросил про максимальную стоимость, то лучше вообще уйти от озвучивая цены фразой «У нас индивидуальный подход к каждому пациенту. Я бы рекомендовала Вам записаться на (бесплатную) консультацию. После осмотра наш доктор Иван Иванович ответит на все Ваши вопросы. В том числе и по цене. Когда бы Вы хотели записаться на прием?»
4.	23-24 января	Обращаться несколько раз в течение разговора к пациенту по имени в начале своей фразы.
5.	25-28 января	Если пациент пытается попрощаться, НЕ записавшись на прием, то нужно попробовать его «дожать»: - рекламой врачей, созданием ажиотажа: «У нас великолепные специалисты. Запись к ним на месяц вперед. Но буквально чудом появилось несколько свободных окошек. Когда бы Вы хотели записаться на прием?» - «включением друга»: «Я сама лечусь у доктора Иван Иванович. У него «золотые руки». По-дружески рекомендую записаться к нему на прием. Давайте Вам все-таки что-то подберем»
6.	29-31 января	Приглашая на консультацию, стоит также добавить ценности к ней в глазах пациентов: «На консультации Вы также получите… ВСЕГО БОЛЕЕ 20 ПРАКТИЧЕСКИХ РЕКОМЕНДАЦИЙ И ПРИЕМОВ В ТЕЛЕФОННОМ РАЗГВОРЕ ДЛЯ УВЕЛИЧЕНИЯ % ЗАПИСАВШИХСЯ НА ПРИЕМ ПЕРВИЧНЫХ ПАЦИЕНТОВ ДЛЯ КАЖДОГО АДМИНИСТРАТОРА МЫ ГОТОВИМ ПОДОБНЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ИНДИВИДУАЛЬНО НА ОСНОВАНИИ ЕГО ЛИЧНЫХ СИЛЬНЫХ И СЛАБЫХ СТОРОН. ИХ МЫ ВЫЯВЛЯЕМ ПРИ ПРОСЛУШИВАНИИ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ В КЛИНИКУ В РАМКАХУ УСЛУГ «5-в1 Возврат НЕзаписавшихся пациентов» или «4-в-1 Маркетинговый анализ».

ЗАПРОС НА САМОЦЕНКУ АДМИНИСТРАТОРАМИ СВОЕЙ РАБОТЫ

Мы запрашиваем оценить текущие задачи и более ранние. Чтобы администратор добавлял новые приемы, не забывая использовать старые (эффект «снежного кома»)

Текст письма (смс, если оно удобнее администратору будет короче):

Мария, пожалуйста, оцените в % в ответном письме/смс насколько Вам удалось использовать на прошедшей неделе следующие приемы

1	Поднимая трубку, представлять клинику, представляться самой: «Клиника «***», администратор Мария. Здравствуйте, как могу Вам помочь?»
2	Выяснять имя собеседника после его первого вопроса фразой «Прошу прощения, а как я могу к Вам обращаться?» В случаи, если пациент представился, сказать: «Николай, очень приятно. С удовольствием отвечу на Ваш вопрос» Если пациент отказался представляться, то сказать: «Конечно, как Вам будет удобно»
3	Если все-таки пациент напрямую спросил про максимальную стоимость, то лучше вообще уйти от озвучивая цены фразой «У нас индивидуальный подход к каждому пациенту. Я бы рекомендовала Вам записаться на (бесплатную) консультацию. После осмотра наш доктор Иван Иванович ответит на все Ваши вопросы. В том числе и по цене. Когда бы Вы хотели записаться на прием?»
4	Обращаться несколько раз в течение разговора к пациенту по имени в начале своей фразы.

ПРИМЕР ОТВЕТА АДМИНИСТРАТОРОВ

Мы стараемся сделать это максимально удобно для администраторов. Поэтому принимаются короткие ответы. Например,

1 – 40%

2 – 65%

3 – 100%

4 – 80%

Если администратор нам не выслал свою оценку, то мы еще раз напоминаем ему. Если через несколько дней ответа нет, то мы информируем об этом руководителя.